Errores de UX al diseñar y cómo solucionarlos II

5. Escuchar lo que los usuarios quieren.

Para poder diseñar la mejor experiencia es necesario prestar atención a lo que los usuarios hacen, no a lo que dicen. El problema es que la gente no sabe realmente qué es lo que quiere. Hay una gran diferencia entre imaginarnos usando un producto y utilizarlo de verdad; especular sobre un comportamiento futuro nunca es de fiar.

Si conducimos un estudio que se enfoque en preguntar a la gente sobre qué es lo que quiere, terminaremos desarrollando servicios que nadie va a utilizar. Tal es el caso de Wallmart que perdió millones al cambiar la configuración de su tienda por seguir las respuestas de una encuesta que hicieron.

Si le hubiera preguntado a mis clientes que era lo que querían, me hubieran contestado que un caballo más rápido. – Henry Ford

Esto no significa que debemos olvidarnos del feedback de nuestros clientes; más bien se trata de asegurarse de interpretar bien sus respuestas. Por ejemplo tenemos a Apple, una compañía famosa por crear productos exitosos y no hacer estudios de mercado. O al menos, eso es lo que muchos todavía creen. En realidad Apple está muy al tanto de cómo la gente utiliza sus productos, qué sienten y qué piensan; sólo que al conducir sus investigaciones prestan más atención en estudiar a la gente y encontrar soluciones a través de observar su comportamiento que en preguntarles qué es lo que creen necesitar.

Gente probando los productos de Apple en una AppleStore
Steve Jobs alguna vez dijo: “No es el trabajo del consumidor saber lo que quieren, ese es el trabajo de Apple”. El resultado es que la gente ama sus productos. Fuente de la Imagen: kamillagazieva.weebly.com

Solución:
En vez de preguntarle a tus usuarios sobre lo que les gustaría que tuviera tu producto, pídeles que utilicen tu producto frente a tí y comenzar a ver cómo lo utilizan.

Pídeles que hagan una tarea sencilla: Puede ser desde abrir una cuenta o que encuentren determinada sección. No les hables ni les des pistas. Dales todo el tiempo que ocupen y observa si se atoran en alguna parte y qué clase de emociones les provoca resolver la tarea.

De esta manera te darás cuenta cómo realmente la gente utiliza el producto y te ayudará a detectar qué es lo que realmente puedes hacer para mejorarlo.

6. Dejar contenido obsoleto o no remover secciones sin utilizar

Un problema común al contar con un sitio web consiste en olvidarse de darle su debido mantenimiento. Es importante hacerle entender al cliente que es necesario monitorear si las secciones que tiene son necesarias o no. El web es un medio que cambia muy rápido y es posible que parte del contenido necesite ser actualizado.

Las secciones sin utilizar crean desorden y el contenido obsoleto denota descuido. Es muy importante estar al tanto de lo que está funcionando como de lo que no, porque el desorden sólo hará difícil que la gente encuentre lo que viene a buscar.

Como ejemplo podemos comparar el diseño de la página inicial de Yahoo y Google. Mientras Google mantiene sólo lo esencial, la página de Yahoo está repleta de servicios y todo tipo de contenido.

Comparando las páginas de inicio de Yahoo y Google
Tanto contenido en el sitio de Yahoo enterró por completo el motivo esencial por el que éste existía: Ser un buscador.

Solución: Presta atención a las métricas. Si detectas que un servicio o una sección es muy poco utilizado, tal vez sea el momento de evaluar si realmente le está agregando algún valor al producto. De lo contrario será mejor removerlo.

Planea una buena estrategia de contenido. Trata de hacer inventario sobre lo que actualmente tiene el sitio, qué necesita actualizarse y qué podría removerse.

7. Tomar UX como una solución única

Aunque nos topemos con dos proyectos similares no debemos asumir que la misma solución funcionará bien para ambos. Los usuarios para los que diseñamos varían en cada proyecto, pues están constituidos de diferentes personas con diferentes objetivos y problemas.

Diseñar no se trata de seguir una receta milagrosa que permita replicar el éxito de un producto. El diseño es un proceso extenso que comienza desde el entendimiento de un problema y de nuestro mercado meta.

Solución: Conoce tu mercado. Actualmente hay muchos servicios de métricas que se dedican a analizar a los usuarios y su comportamiento. En un post anterior tengo un reporte sobre cómo integrar métricas en el proceso de diseño. Lo importante es tomar decisiones de diseño fundamentadas, en vez de imitar las soluciones de los demás.

8. No aceptar crítica

Al desarrollar un producto, podemos seguir las mejores prácticas de usabilidad, diseño, experiencia de usuario, ser muy experimentados en el campo y aún así no llegar la solución final a la primera.

Para muchos el momento del testing es un momento de agonía y ven la retroalimentación como algo que sólo arruinará su obra maestra. No es sencillo dejar los sentimientos personales de lado, pero si no estamos abiertos a recibir feedback, sólo nos estaremos estancando en la profesión.

Solución:
No tomar la crítica como algo personal. El diseño es un campo muy subjetivo y siempre habrán opiniones tanto positivas como negativas. Debemos aprender a separar lo que nos sirve para mejorar nuestro producto y dejar ir lo que no. Desarrollar una buena actitud ante la crítica es una habilidad que cuesta trabajo pero no es imposible de lograr.

La crítica puede no ser algo agradable, pero es necesaria. Cumple con la misma función que el dolor en el cuerpo humano. Llama la atención hacia algo que no está funcionando bien. – Winston Churchill

Recapitulando

Como pueden ver, los errores de UX más bien consisten en sencillos aspectos que con frecuencia se pasan por alto. Las soluciones tampoco son complicadas, pero requieren de nuestra continua atención mientras diseñamos. En resumen, los aspectos que debemos tomar en cuenta al diseñar son:

  1. No enfocarse sólo en la estética. Una página web podrá verse bonita y aún así otorgar una experiencia nefasta. Para poder desarrollar mejor nuestro producto, es necesario aprender de las otras áreas del diseño web.
  2. No diseñar para nosotros o para el cliente, sino para el cliente del cliente. Es importante entender el problema desde un principio. El uso de personas evitará que olvidemos al usuario real.
  3. Evitar sobre-diseñar la experiencia. Ideas inventivas (como Clippo) pueden causar el efecto opuesto a lo que tratamos de lograr.
  4. Evita música y videos que se auto-reproducen. Tampoco trates de forzar suscripciones por medio de pop ups. En vez de eso, busca la manera de mostrarle a la gente el valor de tu producto, y ella llegará sola.
  5. En vez de preguntar a los usuarios en vez de qué es lo que quieren, enfócate en observar sus acciones y comportamiento.
  6. Planea una estrategia de contenido y remueve secciones o servicios que no se utilicen. Mantén tu sitio lo más limpio posible.
  7. Recuerda que nunca hay una solución única de diseño. Aprende todo lo que puedas sobre los usuarios y su comportamiento.
  8. No tomes la crítica como algo personal. Tómala como una oportunidad de desarrollo.

Fuentes y Referencias

  1. Paul Buchheit, Coding Horror, I Repeat: Do Not Listen to Your Users
  2. Zoltán Gócza, UX Myths, Myth #21: People can tell you what they want
  3. Ben Popken, Consumerist, Walmart Declutters Aisles Per Customers’ Request, Then Loses $1.85 Billion In Sales
  4. Andrew Follett Smashing Magazine, How To Respond Effectively To Design Criticism