Errores de UX al diseñar y cómo solucionarlos

La Experiencia de Usuario, o UX (por sus siglas en inglés User Experience), es el cómo se siente una persona al interactuar con algún sistema. El sistema puede ser una página web, una app, cierto software y ¿por qué no? también algo físico como una cafetera, un smartphone o una videocasetera.

¿Por qué es importante? Por algo muy sencillo: Si las personas se sienten emocionalmente conectadas con nuestro producto y tuvieron una experiencia positiva al usarlo, lo van a recomendar. Si diseñamos un producto que cause emociones negativas (como frustración, molestia o confusión); estaremos fallando como diseñadores, porque estaremos creándole más problemas a nuestro cliente en vez de solucionarlos.

La experiencia de usuario es algo de lo que sólo te das cuentas cuando algo sale mal y puede volverse un verdadero problema sobre todo si el fallo ocurrió durante el inicio del proyecto; pues habrá que re-hacer o escarbar muchas cosas para arreglarlo.

La experiencia de usuario tiene un efecto drástico en los productos que hacemos. Este post de dos partes trata sobre algunos de los errores más comunes al diseñar que repercuten en la experiencia de usuario y cómo solucionarlos.

1. Enfocarse sólo en la estética.

Muchas veces se cree que porque un sitio web o app sean visualmente atractivas causarán gran impacto y que eso resultará en muchas suscripciones. Se invierte mucho en diseñar una interfaz hermosa y cuando el producto no trae los resultados deseados nadie se explica por qué.

El web no es una galería de arte. Los usuarios no visitan una página web para admirar lo linda que ésta sea. Visitan una página o utilizan un producto por el beneficio que éste ofrece: si satisface sus necesidades de una manera rápida y eficaz.

Forma de Contacto
Si la forma de contacto no es sencilla de llenar (derecha), no importa qué tan bonita sea, la gente tal vez prefiera no llenarla.

Resolver la estética de un producto es sólo una parte de la solución. De nada sirve haber diseñado un sitio que logre captar la atención de la gente si no obtiene conversiones.

Solución:
Aprende sobre las otras áreas de especialidad: vuélvete un profesionista en T. Un profesionista en T es un modelo híbrido entre un generalista (que sabe un poco de todas las áreas) y un especialista (que sabe mucho de una sola área). El profesionista en T sabe mucho de su área de especialidad y además tiene un conocimiento adecuado de las otras áreas.

La experiencia de usuario es un campo muy amplio y bastante subjetivo; significa algo diferente para cada área de especialidad: Los programadores dirán que UX se encuentra en la usabilidad y en el performance, los estrategas de contenido se inclinarán por la arquitectura de la información y en la calidad del contenido mientras que los diseñadores se enfocarán en la estética y en si el producto comunica o no la marca del cliente.

Un diseñador que conozca más allá de su área de especialidad tendrá la capacidad de identificar y unificar los intereses de los demás en un proyecto. Al conocer sobre las otras áreas, también tendrá la capacidad de argumentar y de comunicar eficientemente sus ideas, llegando a un mejor consenso.

2. Diseñar para nosotros y no para el usuario.

A pesar de que el término “diseño centrado en el usuario” tiene ya unos cuantos años rondando por ahí, parece que se desconoce su significado y que sólo se diseña en base a dos factores: Lo que el diseñador cree que funciona y si al cliente le gusta o no. El problema es que muy raramente el cliente y el diseñador resultan siendo parte de la audiencia, y quienes resienten los resultados de estas decisiones son los usuarios.

Utilizar una fuente sólo porque sí, diseñar en base a una tendencia sólo porque está de moda o elegir los colores en base a preferencias personales es algo debe aprenderse a dejar de lado para ser mejores diseñadores. Los buenos diseñadores abogan por los usuarios y entienden que el éxito del proyecto depende en que tan bien el producto o el servicio satisface las necesidades de la gente que lo usa.

Lidiar con la subjetividad puede ser una tarea bastante retadora sobre todo cuando hay que explicarle al cliente que el producto no debe estar basado en sus gustos, sino en los gustos de sus mismos clientes.

Yo y mi cara rara tratando de usar el GoggleGlass
A nadie normal le agrada interactuar con alguien con un GoogleGlass. La persona hace gestos raros y ni siquiera te ve a la cara. GoogleGlass y GooglePlus fueron diseñados por googlers para googlers.

Google es muy criticado por cometer este error, tal vez más de lo que se dan cuenta. GooglePlus y GoogleGlass nunca terminaron de despegar ni de obtener los resultados esperados. El problema es que no pueden conectarse con la gente, pues fueron diseñados por googlers para googlers, o sea, empleados de Google cuya cultura dista mucho a la de las personas que quieren llegar.

Solución:
El diseño comienza desde el entendimiento del problema, así que antes de saltar a crear un prototipo en photoshop, realiza una investigación para detectar el problema real del cliente e idear la mejor estrategia para solucionarlo.

También puedes crear personas. Una persona en UX es una especie de modelo que resume las características principales que presenta una audiencia determinada. Las personas son creadas en base a una investigación y ayudan a diseñar para un segmento específico.

3. Sobre-diseñar la experiencia.

Durante el proceso de diseño es normal tratar de querer sorprender y deleitar al usuario. Sabemos que UX es importante y que trae ventajas a nuestro producto; sin embargo, una búsqueda incesante por sorprender al usuario puede resultar en un arma de dos filos.

La experiencia de usuario es algo que no notas a menos de que salga mal y el hecho de sea invisible para la gente es algo que a veces resulta difícil de aceptar. No hay nada de malo en querer otorgar un extra, pero es necesario estar conscientes de que agregarle cosas a nuestro producto sólo para sorprender al usuario pueden causar el efecto contrario.

Clipo
La excesiva proactividad de Clipo desesperaba a los usuarios y los distraía de completar sus tareas.

Un ejemplo de este tipo es Clipo. Clipo fue introducido en Office 97 como una idea inventiva de contar con un asistente virtual que resolviera tus dudas mientras trabajabas. Clippo era tierno, tenía sonido, lindas animaciones y siempre estaba al tanto de lo que hacías para ver en qué momento podía ofrecerte su ayuda. Su excesiva proactividad fue el motivo de su fracaso, ya que la gente encontraba más sencillo utilizar la ayuda estándard que al obstrusivo asistente animado.

Solución:
Lista una serie de objetivos claros para evaluar tu producto. Determina tus prioridades de tal manera de que la efectividad esté siempre antes que las ideas inventivas.

Aunque evitar sobre-diseñar un producto requiere experiencia; si nos guiamos por objetivos podemos crear una especie de filtro que nos ayudará a evitar que nuestra creatividad ande sin riendas. Cada vez que tengamos que tomar alguna decisión podemos preguntarnos si cierta opción realmente ayudará a la audiencia, si ayuda a cumplir con los objetivos o si sólo está para sorprenderla.

4. Forzar a la gente a hacer algo

¿Alguna vez han aterrizado en un sitio web y antes de leer la primer línea de texto les aparece un pop-up pidiendo que abran una cuenta? No se diga cuando el servicio te pide registrar tu tarjeta de crédito aunque se trate sólo de la prueba gratuita.

Los videos que se auto-reproducen y la música de fondo siguen siendo de mal gusto ahora tanto como lo fueron en los 90’s. No importa qué tanto ames tu video o cuánto deseas que la gente escuche esa melodía que tanto te gusta; es molesto para cualquiera el que se le obligue a hacer algo sin su consentimiento.

Pop Up que quiere forzar al usuario a suscribirse
Querer forzar una conversión antes de mostrar el valor del sitio resulta en la pérdida de clientes potenciales. Fuente: Tab Closed, Didn’t read

Solución:
No intentes obligar a todo el que te visite a que se suscriba a tu sitio, pues sólo te verás desesperado y ahuyentarás a la gente.

Forzar a los usuarios a que realicen una acción antes de mostrarles el valor de un producto resulta en la pérdida de clientes potenciales. Antes de atacar a la gente con pop-ups y formas de contacto, asegúrate que la información de tu sitio sea completamente accesible para que vean el valor de tu producto. En cuanto a los videos y música, lo recomendable siempre será dejarles la elección de reproducirlos a ellos.

Fuentes y Referencias

  1. Carrie Cousins, Design Shack, Why Does User Experiencie Matter?
  2. All About UX, User Experience Definitions
  3. Leanne Byrom, The Daily Egg, What The Heck is User Exèrience And Why Do You Need It?
  4. Colin Jensen Quora, Why Did People Hate Clippy, The Microsoft Office Assistant?
  5. Randy J. Hunt Co.DESIGN, Hey Designers: Stop Trying To Be So Damned Clever
  6. Patrick Neeman, Usability Counts, Google is Missing Social And Their Culture May Be To Blame